Totalt 2 798 tack, kritiska kommentarer och utvecklingsförslag – så många meddelanden med feedback fick vi via vår webbplats yths.fi (1 088) och via pekskärmarna på våra serviceställen (1 710) under år 2020.
Totalt sett var mängden respons mycket mindre än under de två föregående åren. Det beror framför allt på att nästan alla SHVS serviceställen avstod från pekskärmarna avsedda för kundrespons under våren 2020, som ett led i utvecklingen av rutinerna för kundrespons.
Under början av året tar SHVS i bruk ett system för feedback via sms, vilket också möjliggör tvåvägskommunikation när kunden så önskar. Även coronapandemin har påverkat mängden respons, då de fysiska besöken på mottagningen har ersatts med mottagning på distans.
Nöjda kunder vid serviceställena
Feedbacken som kommit in via pekskärmarna vid serviceställena under våren 2020 vittnar om en utmärkt kundupplevelse. År 2020 låg NPS-värdet på utmärkta +85, liksom också år 2019. NPS-värdet (Net Promoter Score) beskriver hur sannolikt det är att personen som ger feedback skulle rekommendera SHVS tjänster. NPS anges som ett värde på en skala mellan -100 och 100.
Feedbacken på webbplatsen var kritisk
Den feedback som gavs via webbplatsen var i vanlig ordning mer kritisk. NPS-värdet för denna feedback var -24 (2019: -29). Största delen av kritiken gällde långa kötider och svårigheter att få en tid. Näst mest kritik fick de olika servicekanalerna och hur de fungerar tekniskt samt hur lättanvända de är. Å andra sidan fick enskilda anställda positiv feedback beträffande kundservicen.
Önskemål om att Self utvecklas
Vi fick också många utvecklingsförslag. Önskemålen gällde bland annat ytterligare utveckling av de digitala tjänsterna, fler lediga tider, förkortade köer och ökade resurser inom kundbetjäningen – och framför allt kom det önskemål om att Self-portalen och SelfChat skulle börja fungera bättre.
Vi följer noga med responsen
Responsen från våra kunder är mycket viktig för oss på SHVS – den hjälper oss att utveckla vår verksamhet och förbättra våra tjänster. Vi behandlar all respons regelbundet i SHVS ledningsgrupper.
Här kan du ge respons!
