Saimme vuonna 2021 yhteensä 5269 asiakaspalautetta. Palautetta annettiin meille sekä verkkolomakkeella (2872) että tekstiviesteillä (2397). YTHS:n toiminnan laajentumisen myötä palautteiden määrä kasvoi odotetusti edellisvuoteen verrattuna.
Tekstiviestipalautteen antajat tyytyväisiä hoidon laatuun
Otimme viime vuonna käyttöön tekstiviestipalautteen. Lähetimme satunnaisotannalla tietylle määrälle opiskelijoita pyynnön arvioida hoidon onnistumista, kun he olivat asioineet yleis-, mielen-, tai suunterveyden vastaanotolla.
Meitä kiinnosti, kuinka tyytyväisiä opiskelijat olivat asiansa hoidon etenemiseen tai saamiinsa hoito-ohjeisiin. Kysyimme myös mielipidettä henkilökunnan vuorovaikutustaidoista, yksityisyyden suojan toteutumisesta ja palvelutilanteen ilmapiiristä.
Tekstiviestipalautteiden antajat olivat tyytyväisiä hoidon laatuun: vastausten perusteella lasketun NPS-luvun keskiarvo oli +65. NPS-luku (Net Promoter Score) kuvaa sitä, kuinka todennäköisesti palautteenantaja suosittelisi YTHS:n palveluilta muille. Lukuarvo sijoittuu -100 ja +100 väliselle asteikolle.
Verkkosivupalautteet toivat tärkeää tietoa palvelujen kehittämiseen
Opiskelijat antoivat palautetta myös verkkosivulomakkeen kautta. Palautetta pystyi antamaan sekä anonyymisti (1537 palautetta) että vahvasti tunnistautuneena (1335 palautetta).
Jokaiselle tunnistautuneena palautetta antaneelle vastataan kolmen arkipäivän kuluessa.
Edellisvuosien tapaan verkossa annettiin pääosin kehitysehdotuksia tai kriittistä palautetta. Palautteet kohdistuivat suurelta osin YTHS:n toimintaan yleisesti.
Eniten saimme kommentteja palvelukanavista, ja erityisesti Self-verkkopalvelu puhutti monia. Saimme palautetta myös hoidon tarpeen arvioinnista sekä hoitoon liittyvistä kokemuksista.
Palautteet antoivat tärkeää tietoa esimerkiksi ajanvaraukseen ja yhteydenottoon liittyvistä kokemuksista sekä palvelukanavien teknisestä toimivuudesta. Niiden pohjalta pystymme kehittämään ja parantamaan palveluitamme. Verkkopalautteet käsitellään säännöllisesti palvelupisteissä ja johtoryhmissä.