Yhteensä 2798 kiitosta, moitetta ja kehitysvinkkiä. Sen verran saimme asiakaspalautetta yths.fi -sivujen (1088) ja palvelupisteissä sijaitsevien asiakaspalautelaitteiden (1710) kautta vuonna 2020.
Kokonaisuudessaan asiakaspalautetta kertyi paljon vähemmän kuin kahtena aiempana vuonna koska keväällä 2020 lähes kaikki YTHS:n palvelupisteet luopuivat asiakaspalautelaitteista osana asiakaspalautekäytäntöjen kehittämistä.
Alkuvuoden aikana YTHS ottaa käyttöön tekstiviestipalautteen, joka mahdollistaa myös vuorovaikutuksen palautteen antajan niin toivoessa. Myös korona on vaikuttanut asiakaspalautteiden määrään, kun lähivastaanotoilta on siirrytty etävastaanotoille.
Palvelupisteissä tyytyväiset asiakkaat
Asiakaspalautelaitteiden kautta saatu palaute kevään 2020 osalta kertoo erinomaisesta palvelukokemuksesta. Vuonna 2020 NPS-luku oli erinomainen eli +85, kuten se oli myös vuonna 2019. NPS-luku (Net Promoter Score) kuvaa, kuinka todennäköisesti palautteenantaja suosittelisi YTHS:n palveluja. NPS ilmoitetaan lukuarvona asteikolla -100 ja 100 välillä.
Verkkosivupalautteet kriittisiä
Verkkosivuilla annettu palaute oli tuttuun tapaan kriittisempää. Verkkosivupalautteen NPS-luku oli -24 (2019: -29). Eniten kriittistä palautetta annettiin pitkistä jonotusajoista sekä hankalasta aikojen saamisesta. Seuraavaksi suurinta kritiikkiä verkkosivupalautteissa annettiin palvelukanavien teknisestä toimivuudesta ja helppokäyttöisyydestä. Toisaalta vastaajat antoivat yksittäisille työntekijöille positiivista palautetta asiakaspalvelusta.
Selfiä halutaan kehitettävän
Kehitysvinkkejäkin tuli kiitettävästi. Vastaajien toiveet liittyivät muun muassa digitaalisten palveluiden kehittämiseen entisestään, vapaiden aikojen lisäämiseen, jonojen purkamiseen sekä asiakaspalvelun parempaan resurssointiin – ja erityisesti Self-verkkopalvelun sekä SelfChatin parempaan toimivuuteen.
Seuraamme asiakaspalautetta tarkkaan
Asiakaspalaute on YTHS:lle ensiarvoisen tärkeää — se auttaa meitä kehittämään toimintaamme ja parantamaan palveluitamme. Käsittelemme palautteet säännöllisesti YTHS:n johtoryhmissä, ja ne huomioidaan säätiön toimintaprosesseissa sekä toiminnan kehittämisessä.
Voit antaa palautetta tästä!
